Aba Geral em Setores & Chatbot

A aba Geral é a identidade e o comportamento do Setor. É aqui que você dá nome e cor, define quanto tempo uma conversa espera antes de ser transferida, escolhe quem é avisado e liga a automação que vai atender antes de um humano.

É a única aba obrigatória do cadastro, e dentro dela três campos precisam ser preenchidos: Nome, Ordenação do BOT e Cor. O sistema recusa o salvamento sem eles. Todo o resto tem função específica e pode ficar vazio até você precisar.

Identificação

Nome: como o Setor aparece para a equipe, nos relatórios e nas listas de transferência. Campo obrigatório e não pode repetir o nome de outro Setor.

Cor: a cor de identificação do Setor na lista de atendimentos. Permite ao atendente reconhecer a origem da conversa sem ler o nome. Campo obrigatório.

Categoria: agrupa Setores que têm a ver entre si, para organizar a lista quando ela cresce. As categorias são cadastradas na tela Categorias, logo abaixo de Setores & Chatbot no menu.

Ordenação do BOT: um número que define a posição do Setor na lista da tela Setores & Chatbot e no menu de Setores que a Conexão envia ao cliente quando aponta para dois ou mais Setores. O número menor vem primeiro. Na lista, ele aparece como prioridade Alta (1 a 3), Média (4 a 6) ou Baixa (7 em diante). Campo obrigatório.

Arquivo de Capa: imagem de capa do Setor, escolhida entre os arquivos do Gerenciador de Arquivos.

Campos extras

Campo extra 1 e Campo extra 2: dois campos livres para guardar a informação do Setor que não tem lugar próprio no cadastro — a unidade, o centro de custo, um código interno. Cada um aceita até 1.000 caracteres.

A variável de cada campo vem escrita embaixo dele. Nas palavras da tela: Nas mensagens e no fluxo, use {{queue_extra1}} — e {{queue_extra2}} para o Campo extra 2. A variável é trocada pelo valor do Setor na Mensagem de saudação do Setor, no texto do fluxo, na mensagem que o atendente envia (digitada ou pela resposta rápida) e no agendamento feito com o Setor.

Distribuição do atendimento

Rodízio de Atendentes: passado o Tempo de Escala, sorteia a conversa entre os atendentes do Setor escolhido em Mover e a entrega ao sorteado já em atendimento. Funciona quando o cliente chega a este Setor pelo menu do chatbot.

Notificar Operador no WhatsApp: avisa no WhatsApp pessoal os usuários do Setor que têm Telefone cadastrado quando uma conversa nova chega a ele e fica em Aguardando, e também quando o rodízio entrega a conversa ao atendente sorteado.

Tempo de Escala: tempo que o sistema aguarda antes de escalar o atendimento. As opções vão de Desativado a 60 minutos (2, 5, 10, 15, 30, 45 ou 60).

Mover: para qual Setor a conversa é transferida quando o tempo se esgota.

Mover para um Setor sem atendentes é o erro clássico: a conversa é transferida corretamente e fica parada, porque ninguém tem acesso ao destino. Antes de escolher o Setor de destino, confirme que há gente cadastrada nele.

Comportamento do atendimento

Motivo de Encerramento Obrigatório: exige que o atendente escolha uma tag de encerramento ao finalizar a conversa. Serve para você saber depois por que cada atendimento terminou, e não só quantos terminaram.

Este campo só funciona se existirem tags do tipo Encerramento cadastradas no menu Tags. Sem elas, o atendente é obrigado a escolher de uma lista vazia.

Ativar Transcrição de Áudio: transforma em texto os áudios que o cliente enviar neste Setor, se disponível no seu plano.

Grupos de templates: limita quais templates ficam disponíveis neste Setor. Deixando vazio, o Setor mostra todos os templates da Conexão. O campo lista grupos, não templates avulsos — e os grupos são criados fora daqui, no menu Conexões → editar a Conexão oficial → Gestão de Templates → GRUPOS. Sem nenhum grupo criado, este campo abre vazio.

URL do Webhook: endereço para o qual o sistema envia os eventos deste Setor, quando você quer integrar com um sistema próprio.

Automação: os caminhos desta aba

Esta aba oferece quatro formas diferentes de colocar um robô para atender, e a aba Integrações, quando o seu plano a inclui, oferece outras. Escolha uma e conheça as outras antes de decidir — o recomendado hoje é montar a automação no construtor de fluxos.

Fluxos de Automação: escolhe qual fluxo do construtor entra em ação quando chega uma mensagem do cliente com a conversa neste Setor. É o caminho mais completo: dentro do fluxo você monta menus, condições, envio de mídia e até um assistente de inteligência artificial.

Prompt OPEN.AI (ChatGPT): coloca um assistente de inteligência artificial direto no Setor, sem passar por um fluxo, se disponível no seu plano. Os assistentes são criados no menu Prompts OPEN.AI.

Opções do Chatbot: monta um menu numerado que o cliente recebe depois de escolher este Setor no menu da Conexão. Cada opção responde com um texto ou encaminha a conversa. É o caminho mais simples e o mais antigo.

ChatBot Externo: liga o atendimento deste Setor a um robô de fora da plataforma.

Próximo Passo

Escrever a mensagem que o cliente recebe ao chegar, na aba Mensagens do mesmo cadastro.

Cadastrar quem atende este Setor, no menu Equipe → editar o usuário.

Se for usar o expediente, escolher Gerenciamento Por Setor em Gerenciamento de Expediente, no menu Configurações → Opções, e voltar à aba Horários.