Rodízio de Atendimento
O rodízio de atendimento divide as conversas de forma equilibrada entre os atendentes da sua
equipe. Cada um recebe a sua vez, ninguém fica sobrecarregado e o cliente não espera alguém escolher a
conversa na lista.
Este rodízio é montado com dois Setores e funciona no menu do chatbot da Conexão: um Setor recebe a conversa e faz a distribuição, e o outro reúne os atendentes que participam.
Resumo Prático
Crie o Setor de Atendimento Randomizado e dê acesso a ele aos atendentes que vão participar.
No menu Configurações → Opções, escolha quem entra no sorteio em Modo de Randomização de
Atendimento.
Crie o Setor de Rodízio, sem nenhum atendente, com Rodízio de Atendentes ligado, o Tempo de
Escala e o Mover apontando para o Setor de Atendimento Randomizado.
Marque o Setor de Rodízio na Conexão, junto com os outros Setores do menu, para o cliente poder
escolhê-lo.
Os dois Setores do rodízio
Setor de Atendimento Randomizado: para onde a conversa vai depois do sorteio. Os atendentes que
participam do rodízio devem ter acesso a ele.
Setor de Rodízio: o Setor que distribui o atendimento. Nenhum atendente deve ter acesso a
ele. É o Setor de Rodízio que aparece como opção no menu do chatbot, então dê a ele o nome que o
cliente deve escolher — por exemplo, Vendas.
Como criar o Setor de Atendimento Randomizado
Acesse o menu Setores & Chatbot → ADICIONAR SETOR
Crie o Setor com o nome que preferir — por exemplo, Atendimento Randomizado. É nele que os atendentes do rodízio precisam estar.
Depois, dê acesso a esse Setor para cada atendente que vai participar:
Acesse o menu Equipe → editar o usuário
Setores: marque o Setor de Atendimento Randomizado entre os Setores que o atendente acessa.
Quem não tem acesso ao Setor de Atendimento Randomizado fica fora do sorteio.
Quem entra no sorteio
Acesse o menu Configurações → Opções
Modo de Randomização de Atendimento: Somente Usuários Online sorteia só entre quem está
on-line no momento; Usuários Online e Offline inclui também quem está off-line.
Como criar o Setor de Rodízio
Nenhum atendente deve ter acesso a este Setor.
Acesse o menu Setores & Chatbot → ADICIONAR SETOR
Rodízio de Atendentes: ligado.
Tempo de Escala: quanto tempo o sistema espera antes de fazer o rodízio — de 2 a 60 minutos.
Mover: o Setor de Atendimento Randomizado, onde estão os atendentes que participam.
Como iniciar um rodízio
O rodízio de Setores funciona no chatbot: a Conexão precisa ter mais de um Setor, para o cliente receber o menu de escolha, e o Setor de Rodízio precisa estar entre eles.
Acesse o menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos
Setores: marque o Setor de Rodízio junto com os outros Setores que aparecem no menu.
Quando o cliente escolhe o Setor de Rodízio no menu, a conversa espera o Tempo de Escala. Depois, ela é sorteada entre os atendentes com acesso ao Setor de Atendimento Randomizado e chega ao escolhido já no status Atendendo.
Com um Setor só na Conexão não há menu, e o rodízio de Setores não acontece. Nesse caso a
distribuição é feita pelo fluxo, com o bloco Rodízio no menu FlowBuilder Nativo.
O que o cliente recebe no rodízio
Quando a conversa é sorteada, o cliente recebe a Mensagem de Encaminhamento — por exemplo, "Bom dia Maria, em alguns instantes um atendente irá prosseguir com seu atendimento." A saudação do Setor de Atendimento Randomizado não é enviada.
O texto da Mensagem de Encaminhamento vale para toda a empresa e se ajusta no menu Configurações → Opções, em Configurações de Sistema.
Como avisar o atendente no WhatsApp
O atendente pode ser avisado no WhatsApp pessoal quando receber uma conversa pelo rodízio.
Acesse o menu Setores & Chatbot → editar o Setor
Notificar Operador no WhatsApp: ligue no Setor de Atendimento Randomizado.
O aviso vai para o telefone cadastrado no usuário, em Equipe, no padrão DDI + DDD + número —
por exemplo, 5511912345678.
O texto do aviso é a Mensagem de Notificação Externa — por exemplo, "Existe atendimento aguardando sua atenção na plataforma." Ele se ajusta no menu Configurações → Opções, em Configurações de Sistema.
Dúvidas Comuns
O rodízio de atendimento funciona numa Conexão com um Setor só? Não. O rodízio de Setores depende do menu do chatbot, que só existe com dois ou mais Setores na Conexão. Com um Setor só, a distribuição é feita pelo bloco Rodízio no menu FlowBuilder Nativo.
Quem está off-line entra no rodízio de atendimento? Depende da opção Modo de Randomização de Atendimento, no menu Configurações → Opções: em Somente Usuários Online, não; em Usuários Online e Offline, sim.
Quanto tempo a conversa espera antes do rodízio? O Tempo de Escala do Setor de Rodízio — de 2 a 60 minutos.
Que mensagem o cliente recebe quando o rodízio passa a conversa para um atendente? A Mensagem de Encaminhamento, ajustada no menu Configurações → Opções, em Configurações de Sistema. A saudação do Setor de Atendimento Randomizado não é enviada.
O cliente escolheu o Setor de Rodízio no menu e a conversa não foi distribuída. O que conferir? Se o Setor de Rodízio tem Rodízio de Atendentes ligado, um Tempo de Escala escolhido e o Mover apontando para o Setor de Atendimento Randomizado, e se algum atendente com acesso a esse Setor entra no sorteio — on-line, quando o Modo de Randomização de Atendimento está em Somente Usuários Online.
O atendente não recebeu o aviso no WhatsApp. O que conferir? Se o Notificar Operador no WhatsApp está ligado no Setor de Atendimento Randomizado e se o telefone do usuário, em Equipe, está no padrão DDI + DDD + número.