Mover após (Aguardando)
O recurso "Mover Após" é uma regra de segurança para quem ficou parado no robô. Ele funciona como um cronômetro: se o cliente não escolher um Setor no menu, ou parar num bloco do fluxo esperando uma resposta, e o tempo definido passar, o sistema transfere a conversa para o Setor escolhido, onde a equipe continua o atendimento.
Resgate Humano: Direciona um ticket que travou no meio de uma automação direto para um setor de "Transbordo" ou "Recepção", onde um atendente real possa dar continuidade.
Menu sem resposta: Leva para um Setor o cliente que recebeu o menu de Setores e não escolheu nenhum, em vez de deixar a conversa sem Setor.
Experiência do Cliente: Mostra agilidade, garantindo que a conversa sempre avance para um setor disponível em vez de ficar no limbo do atendimento.
Resumo Prático
Acesse o menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos.
Escolha o tempo em Após e o Setor de destino em Mover.
Como configurar o Mover por Inatividade
Acesse o menu Conexões → editar a Conexão → aba Setores & Tempos
Abaixo do campo Setores, configure os campos:
Após (Tempo de Espera): quanto tempo o cliente pode ficar parado no robô antes de ser transferido. A lista vai de 2 a 40 minutos; DESABILITADO desliga o Mover Após.
Mover (Setor de Destino): Selecione para qual Setor esse cliente será transferido quando o cronômetro zerar.
- Sugestão: Crie um setor chamado "Triagem" ou "Transbordo" e selecione-o aqui. Assim, todos os clientes que pararam no robô serão transferidos para um lugar centralizado para a equipe de recepção assumir.
Ao ligar o Mover Após, as conversas que já estavam paradas no robô há mais tempo que o Após são transferidas logo em seguida, e cada cliente recebe a Mensagem de Encaminhamento.
Quem o Mover Após transfere
O cronômetro do Mover Após vale enquanto o cliente está com o robô:
Sem Setor: o cliente recebeu o menu de Setores e não escolheu nenhum.
Parado no fluxo: o cliente está num bloco do fluxo esperando uma resposta, como Pergunta e Botões. Passado o tempo, o atendimento vai para o Setor de destino mesmo com o fluxo aberto.
A conversa que já entrou num Setor e está em Aguardando, esperando um atendente, não é transferida pelo Mover Após: ela fica nesse Setor até alguém assumir.
O bloco Pergunta pode ficar de fora: ele tem a opção Mover de setor por inatividade. Desligada, o atendimento fica naquela pergunta até o cliente voltar, sem o cronômetro — para as perguntas em que a demora é esperada. Só o bloco Pergunta tem essa opção.
Ao ser transferido pelo Mover Após, o cliente recebe a Mensagem de Encaminhamento, do menu Configurações → Opções, em Configurações de Sistema. A Mensagem de saudação do Setor de destino não é enviada nessa transferência.
Dúvidas Comuns
O Mover Após transfere a conversa que já está em Aguardando num Setor? Não. O Mover Após só transfere quem ainda está com o robô: sem Setor escolhido ou parado num bloco do fluxo. A conversa que já entrou num Setor espera ali até um atendente assumir.
O Mover Após afeta os clientes que eu já estou atendendo? Não. Ele só transfere quem ainda está com o robô; a conversa que um atendente aceitou (status Atendendo) fica com ele.
O que acontece se eu deixar o Após em DESABILITADO? O Mover Após fica desligado: o cliente que parar no robô continua ali até responder ou até alguém assumir a conversa.
Qual a diferença entre o "Mover Após" e a "Inatividade"? O Mover Após transfere para outro Setor quem parou no robô, sem Setor ou num bloco do fluxo. O "Encerrar por Inatividade" atua na coluna "Atendendo" (quando o atendente já assumiu a conversa).
O fluxo estava esperando uma resposta e o atendimento mudou de Setor sozinho. Por quê? Foi o Mover Após: ele conta também com o cliente parado num bloco do fluxo. Se naquela pergunta a espera é esperada, desligue Mover de setor por inatividade no próprio bloco Pergunta.
Erros Comuns
Definir um tempo muito curto: Colocar o campo "Após" com 2 ou 3 minutos. O cliente recebe o menu do robô, para para ler as opções e, antes mesmo de conseguir digitar o número desejado, o sistema tira ele do robô e joga para o setor humano.
Mover para um setor sem atendentes: Configurar a regra perfeitamente, mas apontar o destino ("Mover") para um setor que não tem nenhum usuário vinculado a ele. O ticket será transferido, mas continuará parado na aba "Aguardando" do novo Setor, pois ninguém tem acesso para puxá-lo.
Contar com a saudação do Setor de destino: o cliente transferido pelo Mover Após não recebe a Mensagem de saudação do Setor de destino, e sim a Mensagem de Encaminhamento. Solução: ajuste o texto da Mensagem de Encaminhamento no menu Configurações → Opções, em Configurações de Sistema, para que ele sirva a qualquer transferência.