Avaliação pela IA
Você sabe como a sua equipe está atendendo, ou só descobre quando o cliente reclama? Ler conversa por conversa não cabe na rotina de quem gerencia, e o atendente fica sem saber o que fez bem e o que precisa melhorar.
A Avaliação pela IA lê os atendimentos encerrados nos horários que a empresa escolhe, dá uma nota de 0 a 10 e aponta o que melhorar. A gestão acompanha o resultado num relatório, e cada atendente recebe uma aula curta, com um exemplo real. Nada disso é enviado ao cliente.
Ideal para:
Retorno à equipe: Entrega a cada atendente o que continuar fazendo, o que evitar e como responder melhor.
Visão da gestão: Reúne a nota média, o índice e os números por atendente e por Setor num relatório só.
Atendimentos que pedem atenção: Separa as notas baixas na faixa Detratores, com acesso direto à conversa.
Resumo Prático
Acesse o menu Configurações → Opções e ligue Avaliar os atendimentos pela IA. Só o administrador tem essa opção.
Em Horários das rodadas, informe de 1 a 4 horários e clique em Salvar.
Depois da rodada, acesse o menu Avaliação pela IA para ver o Relatório e as Aulas.
Como ligar a Avaliação pela IA
Acesse o menu Configurações → Opções. O bloco Avaliação dos atendimentos pela IA aparece só para o administrador:
Avaliar os atendimentos pela IA: liga a avaliação. A opção é gravada na hora, sem precisar de Salvar, e a tela confirma com "Avaliação pela IA salva."
Horários das rodadas: de 1 a 4 horários, separados por vírgula, por exemplo 12:00, 23:00. Nesses horários, a IA da empresa dá a nota aos atendimentos encerrados, aponta o que melhorar e escreve uma aula curta para cada atendente.
Webhook da avaliação: o endereço de outro sistema que recebe os eventos da avaliação. A tela lista três: atendimento-avaliado, avaliacao-falhou e aula-gerada. O endereço precisa começar com http:// ou https://, sem espaços, e não pode apontar para a rede interna.
Salvar: grava os horários e o webhook.
Avaliar agora: começa uma rodada sem esperar o horário, com o aviso "A avaliação começou. Os resultados aparecem no relatório em alguns minutos." O botão fica desativado enquanto Avaliar os atendimentos pela IA estiver desligado.
Quem vê o quê na Avaliação pela IA
| Perfil | Menu Avaliação pela IA | O que abre | Bloco no menu Configurações → Opções |
|---|---|---|---|
| Administrador | Sim | Relatório e Aulas, com Exportar CSV | Sim |
| Supervisor | Sim | Relatório e Aulas, com Exportar CSV | Não |
| Atendente | Sim | Minhas aulas | Não |
| Atendente com acesso limitado | Não | Sem o item no menu | Não |
O Relatório da Avaliação pela IA
Acesse o menu Avaliação pela IA, aba Relatório. A tela abre nos últimos 30 dias:
Filtros: De, Até, Atendente, Setor e Faixa da nota. O período aceita no máximo um ano.
Nota média e Atendimentos avaliados: a média das notas e a quantidade de atendimentos avaliados no que está filtrado.
Faixas da nota: Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6), com a quantidade de atendimentos em cada faixa.
Índice (estilo NPS): a parcela de promotores menos a de detratores, de -100 a 100. Com 1 promotor e 6 detratores em 7 atendimentos, o índice é -71.
Distribuição das notas e Evolução por dia: os gráficos de quantos atendimentos receberam cada nota, de 0 a 10, e de como a média andou a cada dia.
Por atendente e Por Setor: as tabelas com Nome, Média, Atendimentos e Índice.
Atendimentos avaliados: a lista com Encerrado em, Contato, Atendente, Setor, Nota e Pontos de atenção. O botão Abrir conversa leva à conversa encerrada daquele atendimento.
Como exportar o CSV da Avaliação pela IA
Na aba Relatório, clique em Exportar CSV. O arquivo traz os atendimentos do período filtrado, com as colunas separadas por ponto e vírgula: Encerrado em, Protocolo, Contato, Atendente, Setor, Nota, Pontos de atenção, Pontos fortes, Próximo passo e Resumo.
Quando há mais de um ponto na mesma célula, eles vêm separados por |.
As aulas da Avaliação pela IA
Depois das rodadas, cada atendente ganha uma aula feita a partir dos atendimentos dele. O administrador e o supervisor veem as aulas na aba Aulas, com filtro por Atendente. O atendente vê só as dele, na aba Minhas aulas.
Cada aula traz:
Identificação: o título, o atendente, quantos atendimentos entraram, a média e o período.
Continue fazendo: o que o atendente já faz bem.
Evite: o que deixar de fazer.
Um exemplo real: A situação, Como foi e Como fica melhor.
Marcar como vista: registra a leitura, que passa a aparecer como "Vista por", com o nome e a data. O supervisor enxerga quem já viu.
Dúvidas Comuns
A Avaliação pela IA envia alguma mensagem ao cliente? Não. A nota, o relatório e as aulas ficam dentro da plataforma: o cliente não recebe nada, e a conversa encerrada continua como estava.
A Avaliação pela IA é a mesma coisa que a pesquisa de avaliação enviada ao cliente? Não. Na pesquisa, quem dá a nota é o cliente. Na Avaliação pela IA, quem dá a nota é a IA, lendo o atendimento encerrado.
O atendente vê a própria nota na Avaliação pela IA? O atendente não abre o Relatório. Ele vê as próprias aulas na aba Minhas aulas, cada uma com a média do período dela.
O supervisor pode mudar os Horários das rodadas da Avaliação pela IA? Não. O bloco Avaliação dos atendimentos pela IA, no menu Configurações → Opções, aparece só para o administrador.
O botão Avaliar agora avalia um atendimento escolhido? Não. A tela não pede atendimento nenhum: Avaliar agora começa a rodada da empresa.
Um mesmo ticket pode ter mais de uma nota na Avaliação pela IA? Pode. A avaliação é por protocolo: um ticket com dois protocolos avaliados tem duas notas, uma para cada protocolo.
Erros Comuns
A tela mostra "A avaliação pela IA não faz parte do seu plano.": a página não mostra o relatório nem as aulas. Solução: peça a liberação da Avaliação pela IA no plano da empresa.
O Relatório mostra "Nenhum atendimento avaliado no período.": o período ou o filtro escolhido não tem nenhuma avaliação. Solução: amplie De e Até, volte Faixa da nota para Todas e confira se Avaliar os atendimentos pela IA está ligado no menu Configurações → Opções.
O campo Horários das rodadas mostra "Use de 1 a 4 horários no formato HH:MM": o Salvar fica desativado. Solução: informe de 1 a 4 horários, separados por vírgula, como 12:00, 23:00. O campo não aceita ficar vazio.
O Relatório mostra "Confira o período do relatório": a data inicial passou da final, ou o período tem mais de um ano, e os números continuam os da busca anterior. Solução: corrija De e Até.