Aguardando x Atendendo
Um ticket pode estar em três estados:
Encerrado (closed),
Aguardando (pending),
Atendendo (open).
Cada estado te diz quem é responsável pela conversa naquele momento — ninguém, um bot, ou um atendente.
Saiba onde está cada conversa: o estado já mostra se o ticket precisa de gente, já tem alguém, ou foi resolvido.
Distribui trabalho com clareza: atendentes assumem só o que está livre; ninguém pisa no atendimento do outro.
Evita cliente esquecido: ticket parado em Aguardando muito tempo é preocupação — você consegue agir antes de perder o cliente.
Resumo Prático
Os três estados são Encerrado, Aguardando e Atendendo.
“Ticket aberto” = está em Aguardando ou Atendendo (qualquer um que não seja Encerrado).
Aguardando = sem atendente humano (pode ter bot conversando).
Atendendo = com atendente humano.
A lista Aguardando segue a ordem de chegada, e o botão Ordenar tickets escolhe quem fica no topo: os mais recentes ou os mais antigos.
Como funciona o status de um ticket
Os três estados
Encerrado
(closed no código) — ticket fechado.
Aparece na aba Encerrados/Resolvidos.
Nenhum atendimento ativo dentro dele.
Aguardando
(pending no código) — ticket aberto, sem atendente humano atribuído.
Aparece na aba Aguardando.
Pode estar:
- esperando alguém da equipe puxar; ou
- sendo atendido por uma automação (chatbot, FlowBuilder, IA) — ele continua em Aguardando enquanto não tem atendente humano.
Atendendo
(open no código) — ticket aberto, com atendente humano atribuído.
Aparece na aba Atendendo.
A palavra "aberto"
Quando alguém fala que o ticket está aberto, está se referindo aos dois estados ativos juntos — Aguardando + Atendendo. A aba "Tickets Abertos" do produto mostra os dois; a aba "Encerrados" mostra os fechados.
Como é o fluxo de um ticket
O ticket não precisa passar por todos os estados. Os caminhos mais comuns são:
Ticket está Encerrado:
- Cliente manda mensagem nova: o ticket é aberto com um novo protocolo em Aguardando.
Enquanto estiver no Aguardando, pode acontecer:
- Atendente puxar/aceitar o ticket (ou algum atendente ou bot transferir pra ele) → Atendendo.
- Atendente responder sem aceitar (com a permissão Pode responder sem aceitar no cadastro dele): a mensagem chega ao cliente e o atendimento continua em Aguardando, no mesmo setor e sem dono.
- Bot resolver sozinho: automação encerra o ticket ainda em Aguardando → Encerrado, sem nunca passar por Atendendo.
Enquanto estiver no Atendendo, pode acontecer:
- Atendente devolver ao setor: Atendendo → Aguardando de novo, mantendo o setor atual, e o atendimento volta à lista Aguardando como se tivesse acabado de chegar.
- Atendente transfere pra outra pessoa: ticket continua Atendendo, agora com outro dono.
- Atendente encerra: vai pra Encerrado.
Agora com o ticket Encerrado novamente:
- Cliente manda mensagem após encerrado: ticket reabre em Aguardando, com um novo protocolo dentro do mesmo número de ticket, e o ciclo reinicia.
Em qualquer transição, o número do ticket não muda. O que muda é o protocolo ativo dentro dele — cada vez que o ticket fecha e reabre, um novo protocolo nasce.
O que o atendente consegue visualizar
Atendente só visualiza tickets em Aguardando dos Setores em que tem permissão. Atendente sem Setor configurado vê tela vazia — não é bug. O ticket existe, só não é dele.
A ordem da lista Aguardando
A lista Aguardando segue a ordem de chegada, no sentido escolhido no botão Ordenar tickets, na barra da lista:
Mais recentes primeiro: quem acabou de chegar fica no topo.
Mais antigos primeiro: quem espera há mais tempo fica no topo, e a equipe atende primeiro quem está esperando há mais tempo.
A espera conta a partir do momento em que o atendimento entrou em Aguardando, e não da primeira mensagem do cliente. Ao lado de cada atendimento da lista Aguardando aparece há quanto tempo ele espera, como (agora mesmo) ou (1 min atrás).
Na lista Aguardando, o atendimento mantém o lugar quando:
O cliente manda mais mensagens, em qualquer uma das duas ordens.
O atendimento é transferido para outro Setor ou para outra pessoa da equipe sem ser aceito: ele continua em Aguardando, no mesmo lugar e com o mesmo tempo de espera.
Na lista Aguardando, o atendimento volta como recém-chegado quando:
É devolvido ao Setor: a espera recomeça do zero.
Foi encerrado e o cliente volta a escrever: o ticket reabre em Aguardando, com novo protocolo, como recém-chegado.
Quando alguém aceita o atendimento, ele sai da lista Aguardando e passa para Atendendo.
Dúvidas Comuns
Como o ticket entra em Aguardando? Quando o cliente manda mensagem em um ticket com status Encerrado.
Aguardando aparece pra todo mundo da empresa? Não. Só aparece pra quem tem permissão no setor daquele ticket. Por isso atendente sem Setor configurado vê tela vazia.
Bot conversando com o cliente é Aguardando? Sim. Enquanto não tem atendente humano atribuído, o ticket continua em Aguardando — mesmo que o bot esteja respondendo ativamente.
O bot pode encerrar o ticket sem passar por Atendendo? Pode. Depende da programação.
Posso pular Aguardando e atender direto? Pode. Pelo botão NOVO você inicia uma conversa do zero — esse ticket nasce em Atendendo, com você como dono. Ao digitar o nome do contato, cada opção mostra o nome, o identificador do contato e as tags dele, o que ajuda a escolher o certo quando dois contatos têm o mesmo nome.
Devolver ao setor é o mesmo que encerrar e reabrir? Não. Devolver ao setor mantém o ticket aberto, sem atendente e altera os status para Aguardando de novo, mantendo o protocolo atual, e o atendimento volta à lista Aguardando como se tivesse acabado de chegar. Encerrar fecha o ticket e o protocolo.
Por que o cliente que mandou várias mensagens não sobe na lista Aguardando? Porque a lista Aguardando segue a ordem de chegada: conta o momento em que o atendimento entrou em Aguardando, e mensagens novas não mudam o lugar, em nenhuma das duas ordens do botão Ordenar tickets.
Transferir de Setor faz o cliente perder o lugar na lista Aguardando? Não. O atendimento transferido para outro Setor, ou para outra pessoa sem ser aceito, continua em Aguardando com o mesmo tempo de espera e no mesmo lugar da ordem de chegada.
Dá para mostrar os mais recentes primeiro na lista Aguardando? Dá. No botão Ordenar tickets, escolha Mais recentes primeiro: quem acabou de chegar fica no topo. Com Mais antigos primeiro, fica no topo quem espera há mais tempo.
Quando um ticket muda de setor? Quando alguém usa Transferir Ticket e escolhe outro setor no momento da transferência. Devolver ao setor não troca setor — mantém o mesmo.
Dá para responder quem está em Aguardando sem assumir o atendimento? Dá, com a permissão Pode responder sem aceitar no cadastro da pessoa: a mensagem chega ao cliente e o atendimento continua em Aguardando, sem dono, e o campo de mensagem avisa Respondendo sem aceitar — o atendimento continua aguardando. Sem a permissão, é preciso aceitar antes.
Ticket pode ficar Aguardando pra sempre? Pode, se ninguém puxar e nenhuma automação estiver configurada.
Erros Comuns
Confundir devolver ao setor com transferir. Devolver tira você do atendimento e manda o ticket pra Aguardando do mesmo Setor, como recém-chegado. Transferir manda pra outra pessoa (e pode trocar de setor também).
Atendente sem permissão no setor ficando procurando ticket "que sumiu". Aguardando é filtrado por setor. Se o atendente não tem acesso ao setor daquele ticket, ele não vê — não é bug.
Sugestões de Ouro
- Use Mover após (Aguardando) pra evitar ticket parado. Se nada acontecer em X minutos, o sistema age sozinho.
- Use o Avise-me vinculado ao setor. Você é avisado no celular assim que entra um ticket novo no Aguardando desse Setor, sem precisar olhar a tela.